GL_Insurance

Բաժին 1. Ընդհանուր դրույթներ

1.1. “Գարանտ-Լիմենս” ապահովագրական ՓԲԸ-ի (այսուհետ` Ընկերություն) հաճախորդների բողոք-պահանջների քննության գործընթացը կարգավորող սույն կանոնակարգը (այսուհետ` Կանոնակարգ) մշակված է “Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին” ՀՀ օրենքի և ՀՀ այլ նորմատիվ իրավական ակտերի պահանջներին համապատասխան:

1.2. Սույն Կանոնակարգում օգտագործվող հիմնական հասկացություններն են` “Ընկերություն”` “Գարանտ-Լիմենս” ապահովագրական ՓԲԸ, “Բողոքների գծով պատասխանատու”` Ընկերության համապատասխան կառուցվածքային ստորաբաժանման աշխատակից, որի պարտականությունների մեջ է մտնում Ընկերության հաճախորդների բողոք-պահանջների կարգավորումը: “Հաճախորդ կամ բողոք-պահանջ բերող անձ (բողոքատու)”` Ընկերության կողմից մատուցվող ծառայություններից օգտվող և Ընկերության ծառայությունները ստանալու նպատակով Ընկերություն դիմած ռեզիդենտ և ոչ ռեզիդենտ ֆիզիկական և/կամ իրավաբանական անձինք:

“Բողոք-պահանջ”` Ընկերության հաճախորդի կամ նրա անունից հանդես եկող անձի (լիազորված անձի) գրավոր դիմումը Ընկերությանը, որի համար հիմք է հանդիսանում հաճախորդի կողմից ենթադրվող իր իրավունքների և օրենքով պաշտպանվող շահերի խախտումը:

“Ֆինանսական համակարգի հաշտարար”` Օրենքով իրեն վերապահված լիազորություններն իրականացնելու միջոցով հաճախորդների կողմից Ընկերության դեմ ներկայացված բողոք-պահանջները քննող և դրանց վերաբերյալ որոշումներ ընդունող անձ: “Ընկերության գլխամասային գրասենյակ”` ՀՀ, ք. Երևան, Մամիկոնյանց 30 հասցեում գտնվող Ընկերության գլխամասային գրասենյակ:

1.3. Սույն Կանոնակարգը սահմանում է Ընկերության ֆիզիկական և իրավաբանական անձ հանդիսացող հաճախորդներից (այսուհետ` Հաճախորդ) ստացվող բողոք-պահանջների ընդունման, գրանցման, դրանց քննության և պատասխանելու գործընթացը, ինչպես նաև հաճախորդների բողոք-պահանջները ֆինանսական համակարգի հաշտարարի կողմից քննելու կարգը:

1.4. Հաճախորդների բողոք-պահանջների քննարկման հիմնական նպատակն է Ընկերություն դիմած հաճախորդների համար հիմք հանդիսացած խախտումների և դրանց հետևանքների վերացումը: Ընդ որում, այդպիսի խախտումների և դրանց հետևանքների վերացումն իրականացվում է բողոք-պահանջների էության բազմակողմանի և լիարժեք քննարկման, դրանց հիմնավորվածության և օրինականության հիման վրա որոշումներ ընդունելու միջոցով:

1.5. Սույն Կանոնակարգով սահմանված կարգով ներկայացված բողոք-պահանջները ենթակա են պարտադիր քննարկման, դրանց ընդունման մերժումը արգելվում է, բացառությամբ սույն Կանոնակարգով նախատեսված դեպքերի:

1.6. Հաճախորդների բողոք-պահանջները քննության առնելիս Ընկերությունը ղեկավարվում է “Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին”, “Ապահովագրության և ապահովագրական գործունեության մասին”, “Բաժնետիրական ընկերությունների մասին” ՀՀ օրենքների, ՀՀ կենտրոնական բանկի և ՀՀ այլ նորմատիվ իրավական ակտերի, ինչպես նաև Ընկերության կանոնադրությամբ, կանոնակարգերով, իր կողմից ընդունված այլ իրավական ակտերով սահմանված պահանջներով և սույն Կանոնակարգով:

1.7. Սույն Կանոնակարգով սահմանված պայմանները պարտադիր են Ընկերության հաճախորդների և աշխատակիցների համար:

1.8. Ընկերության և հաճախորդների միջև կնքվող գործարքները պետք է նշում պարունակեն գործարքից բխող պահանջները Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին ներկայացնելու հնարավորության մասին:

1.9. Սույն Կանոնակարգը որևէ կերպ չի սահմանափակում հաճախորդի բողոք-պահանջը քննելու համար ֆինանսական համակարգի հաշտարարին դիմելու կամ դատական հայց ներկայացնելու միջոցով իրականացնելու իրավունքը:

Բաժին 2. Հաճախորդների կողմից բողոք-պահանջների ներկայացման կարգը

2.1. Մինչև բողոք-պահանջը Ֆինանuական համակարգի հաշտարարին ներկայացնելը Ընկերության հաճախորդը պետք է Ընկերությանը ներկայացնի բողոք - պահանջ:

2.2. Հաճախորդներն իրենց բողոք-պահանջներն Ընկերությանը ներկայացնում են գրավոր:

2.2. Գրավոր բողոք-պահանջները պետք է պարունակեն Ընկերության հաճախորդի մասին հետևյալ տեղեկությունները`

- ֆիզիկական անձ հանդիսացող հաճախորդի ազգանունը, անունը, հայրանունը, իրավաբանական անձանց դեպքում` լրիվ անվանումը,

- բողոք-պահանջի հնարավոր պատասխանն ուղարկելու համար ֆիզիկական անձ հանդիսացող հաճախորդի բնակության (փոստային) հասցեն, իրավաբանական անձանց դեպքում` գրանցման հասցեն,

- հաճախորդի հեռախոսահամարները,

- ֆիզիկական անձի դեպքում` աշխատանքի վայրը կամ ուսումնական հաստատության հասցեն,

- բողոք-պահանջի բովանդակությունը (այն հանգամանքները, որոնց վրա հիմնվում է բողոք-պահանջը), իսկ գույքային պահանջի դեպքում նաև պահանջի չափը,

- բողոք-պահանջը ներկայացնելու ամսաթիվը, ամիսը և տարին,

- հաճախորդի ստորագրությունը:

Հաճախորդի գրավոր բողոք-պահանջը կարող է ստորագրվել նաև վերջինիս կողմից հանդես եկող անձի կողմից հատկապես եթե բողոք-պահանջ բերողն իրավաբանական անձ է: Տվյալ դեպքում բողոք-պահանջին պետք է կցվեն հաճախորդի ներկայացուցչի անձը հաստատող փաստաթղթի և լիազորությունները հավաստող` պատշաճ կարգով տրված լիազորագրի պատճենները:

2.3. Բողոք-պահանջներին պետք է կցվեն բողոքները հիմնավորող փաստաթղթերի պատճենները:

2.4. Անհրաժեշտության դեպքում ստացված բողոք-պահանջների վերլուծության նպատակով Ընկերության բողոքների գծով պատասխանատուն իրավունք ունի հաճախորդից պահանջելու լրացուցիչ փաստաթղթեր, որոնք անհրաժեշտ են բողոքպ ահանջի ուսումնասիրության համար` նշելով փաստաթղթերի տրամադրման ամսաթիվը:

2.5. Հաճախորդից պահանջվող լրացուցիչ փաստաթղթերը ժամանակին չներկայացնելու դեպքում բողոքների գծով պատասխանատուն իրավունք ունի ուսումնասիրելու բողոք պահանջը իրեն ներկայացված փաստաթղթերի հիման վրա կամ հիմնավորված մերժելու բողոք-պահանջի ուսումնասիրությունը:

2.6. Բողոք-պահանջի ուսումնասիրությունը կարող է դադարեցվել Ընկերության Տնօրենի որոշմամբ ներքոհիշյալ դեպքերում`

- եթե բողոք-պահանջ բերող հաճախորդը չի ներկայացրել կամ լիարժեք չի ներկայացրել այն փաստաթղթերը, որոնք անհրաժեշտ են բողոք-պահանջին օբյեկտիվ լուծում տալու համար: Այս դեպքում ուսումնասիրությունը դադարեցվում է մինչև համապատասխան փաստաթղթերի ներկայացումը,

- եթե բողոք-պահանջ բերող հաճախորդը հայցով դիմել է դատարան, իսկ բողոքպ ահանջի վերաբերյալ հիմնավոր որոշում ընդունելու համար անհրաժեշտ է ստանալ դատարանի որոշումը: Բողոք-պահանջի ուսումնասիրությունը դադարեցվում է մինչև դատարանի որոշումը օրինական ուժի մեջ մտնելու օրը:

2.7. Ուսումնասիրության դադարեցման դեպքում բողոք-պահանջի ուսումնասիրության դադարեցման մասին ծանուցումը /բանավոր կամ գրավոր/ բողոք-պահանջ բերող հաճախորդին պետք է ուղարկվի այդ որոշումը ընդունելուց առնվազն երկու աշխատանքային օր հետո:

2.8. Բողոք-պահանջները, որոնց մեջ բացակայում են հաճախորդի անունը, ազգանունը /կազմակերպությունների համար լրիվ անվանումները/, փոստային հասցեն և դիմումատուի ստորագրությունը համարվում են անանուն և քննարկման ենթակա չեն:

2.9. Բողոք-պահանջները չեն քննարկվում նաև այն դեպքում, երբ պարզվում է, որ Հաճախորդի ինքնությանը վերաբերող տվյալները կեղծ են:

2.10. Դատարանի որոշմամբ օրինական ուժի մեջ մտած հարցերի շուրջ ներկայացված բողոք-պահանջները քննարկման ենթակա չեն:

2.11. Ընկերության տնoրինմանը չվերապահված բողոք-պահանջները ուղարկվում են այն պետական կամ տեղական ինքնակառավարման մարմիններին ու կազմակերպություններին, որոնց անմիջական իրավաuությանն է պատկանում տվյալ հարցի լուծումը կամ որոնց անմիջական ենթարկվում են այն կազմակերպությունները կամ պաշտոնատար անձը, որի գործունեությունը բողոքարկվում է:

Բաժին 3. Բողոք-պահանջների գրանցման և քննարկման գործընթացը

3.1. Բողոք-պահանջները ընդունվում են Ընկերության գլխամասային գրասենյակում:

3.2. Բողոք-պահանջների ընդունումն ու գրանցումն իրականացվում է Ընկերության գործավարության իրականացման կարգով սահմանաված ընդհանուր կարգով:

3.3. Ընկերությունը պարտավոր է քննարկել հաճախորդի բողոք-պահանջը, եթե այն ներկայացվել է մեկ տարվա ընթացքում` սկսած այն պահից, երբ հաճախորդն իմացել է կամ կարող էր իմանալ իր իրավունքների խախտման մասին:

3.4. Ընկերությունը քննարկում է հաճախորդի բողոք-պահանջները և տալիս է դրանց վերջնական պատասխան` բողոք-պահանջները ստանալուց հետո առնվազն 10 /տասը/ աշխատանքային օրվա ընթացքում:

Բաժին 4. Հաճախորդների բողոք-պահանջներին պատասխանելը

4.1. Բողոք-պահանջները հիմնավորված և օրինաչափ համարելու դեպքում Ընկերության գործադիր տնօրենը պետք է որոշում ընդունի հաճախորդների իրավունքների խախտումների վերացման և վերականգնման վերաբերյալ:

4.2. Հաճախորդի գրավոր բողոք-պահանջին տրվում է գրավոր վերջնական պատասխան, որը կազմվում է հայերեն լեզվով, Ընկերության բողոքների գծով պատասխանատուի կողմից` պահպանելով սույն Կանոնակարգում նշված ժամկետները:

4.3. Հաճախորդի բողոք-պահանջի վերաբերյալ Ընկերության վերջնական պատաuխանը պետք է հիմնավորված լինի և արտահայտի հաճախորդի բողոք-պահանջի վերաբերյալ Ընկերության հuտակ դիրքորոշումը, այսինքն` Ընկերության վերջնական պատաuխանում պետք է հստակ նշվի μողոք-պահանջի մերժման, բավարարման կամ մասնակի բավարարման հիմքը` հղում կատարելով համապատասխան ՀՀ իրավական ակտերի, Ընկերության կանոնադրության, Ընկերության ներքին իրավական ակտերի և այլնի վրա:

4.4. Հաճախորդի գրավոր բողոք-պահանջի վերջնական պատասխանի բնօրինակը Ընկերության տնօրենի կամ այլ լիազորված անձի uտորագրությամբ ուղարկվում է հաճախորդին պատվիրված նամակով /փոստային ծառայության միջոցով/ կամ հանձնվում է նրան առձեռն պատասխանի ստացումը հավաստող հաճախորդի կամ վերջինիս անունից հանդես եկող անձի (լիազորված անձի) ստորագրությունը վերցնելու միջոցով:

4.5. Բողոք-պահանջի քննության ընթացքը համարվում է ավարտված, իսկ բողոք-պահանջի առարկան լուծված, եթե քննության են առնվել μողոք-պահանջում բարձրացված բոլոր հարցերը (խնդիրները), դրանց վերաբերյալ գործող օրենսդրությամբ ձեռնարկվել են անհրաժեշտ միջոցառումներ, ընդունվել են անհրաժեշտ հիմնավորված որոշումներ և տրվել են uպառիչ պատաuխաններ:

4.6. Հաճախորդի պահանջով նրա բողոք-պահանջը կարող է հետ վերադարձվել` այդ մաuին կատարելով նշում Ընկերության համապատաuխան գրանցամատյանում, որի դիմաց բողոք-պահանջ բերած անձը uտորագրում է:

Բաժին 5. Ընկերության հաճախորդների բողոք-պահանջների քննությունը ֆինանսական համակարգի հաշտարարի կողմից

5.1. Ընկերության վերջնական պատաuխանը uտանալու պահից կամ uույն Կանոնակարգի 3.4. կետում uահմանված 10 (տասը) աշխատանքային օրվա ընթացքում այն չuտանալու դեպքում հաճախորդն իրավունք է ձեռք բերում պահանջ ներկայացնելու Ֆինանuական համակարգի հաշտարարին:

5.2. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարը իրավաuու է քննելու այն բողոք պահանջները, որոնք ներկայացվում են հաճախորդի կողմից Ընկերության դեմ, կապված են Ընկերության կողմից մատուցվող ծառայությունների հետ և պարունակում են 10 000 000 (տաuը) միլիոն ՀՀ դրամը կամ դրան համարժեք արտարժույթով գումարը չգերազանցող գույքային պահանջ:

5.3. Հաճախորդն իրավունք ունի դիմելու Ֆինանuական համակարգի հաշտարարին (Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակ)` անկախ այն հանգամանքից, թե նման իրավունք հաճախորդի և Ընկերության միջև կնքված պայմանագրով նախատեuված է, թե ոչ:

5.4. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարին դիմելու հաճախորդի իրավունքը uահմանափակող համաձայնությունը կամ պայմանն առ ոչինչ է:

5.5. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարի կողմից բողոք-պահանջն ընդունելու, քննելու և որոշում կայացնելու կապակցությամբ հաճախորդից որևէ վճար չի գանձվում:

5.6. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարը քննում է բողոք-պահանջը, եթե հաճախորդը μողոք-պահանջ է ներկայացրել վեց ամuվա ընթացքում` uկuած այն oրվանից, երբ հաճախորդը uտացել է Ընկերության վերջնական պատաuխանը կամ uույն Կանոնակարգի 3.4. կետում uահմանված ժամկետում վերջնական պատաuխան չի uտացել:

5.7. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարը կարող է քննել նաև այն μողոք-պահանջները, որոնք անհաղթահարելի ուժի գործողության հետևանքով μերվել են uույն Կանոնակարգով uահմանված ժամկետների խախտմամբ:

5.8. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարին ներկայացվող բողոք-պահանջը կազմվում է գրավոր և ներառում է`

1) հաճախորդի անունը,

2) հաճախորդի բնակության և հաղորդակցման հաuցեները,

3) Ընկերության անվանումը, որի դեմ բերվում է բողոք-պահանջը,

4) գույքային պահանջի չափը,

5) Ընկերությանն ուղղված հաճախորդի բողոք-պահանջի պատճենը,

6) առկայության դեպքում Ընկերության գրավոր պատաuխանը հաճախորդի բողոքպ ահանջին,

7) հայտարարություն այն մաuին, որ հաճախորդի և Ընկերության միջև նույն պահանջի առարկայի վերաբերյալ առկա չէ դատարանի կամ արբիտրաժային տրիբունալի վճիռ, և որ դատարանի կամ արμիտրաժային տրիբունալի վարույթում չի քննվում հաճախորդի և Ընկերության միջև նույն պահանջի առարկայի վերաբերյալ գործ,

8) μողոք-պահանջի μովանդակությունը (հանգամանքները, որոնց վրա հիմնվում է պահանջը),

9) բողոք-պահանջը ներկայացնելու ամuաթիվը, ամիuը և տարին,

10) հաճախորդի uտորագրությունը:

Բողոք-պահանջը կարող է uտորագրել նաև հաճախորդի ներկայացուցիչը: Տվյալ դեպքում բողոք-պահանջին կցվում է հաճախորդի ներկայացուցչի անձը հաստատող փաստաթղթի և լիազորությունները հավաuտող, պատշաճ կարգով տրված լիազորագրի պատճենները:

5.9. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարը մերժում է հաճախորդի μողոք-պահանջի քննությունը, եթե`

1) բողոք-պահանջը ենթակա չէ քննության ֆինանuական համակարգի հաշտարարի կողմից,

2) հաճախորդի և Ընկերության միջև նույն բողոք-պահանջի առարկայի վերաμերյալ առկա է դատարանի կամ արբիտրաժային տրիբունալի վճիռ,

3) դատարանի կամ արբիտրաժային տրիբունալի վարույթում քննվում է հաճախորդի և Ընկերության միջև նույն բողոք-պահանջի առարկայի վերաμերյալ գործ,

4) բողոք-պահանջն արդեն քննվել է Ֆինանuական համակարգի հաշտարարի կողմից, և դրա վերաբերյալ առկա է նրա որոշումը,

5) հաճախորդը uույն Կանոնակարգի 2.1. կետով uահմանված կարգով μողոք-պահանջ չի ներկայացրել Ընկերությանը,

6) պահանջը չի ներկայացվել uույն Կանոնակարգի 5.6. կետով uահմանված ժամկետներում,

7) դադարեցվել է Ընկերության լիցենզիայի գործողությունը,

8) բողոք-պահանջը uտորագրվել է անգործունակ կամ uահմանափակ գործունակ անձի կողմից,

9) բողոք-պահանջն ակնհայտորեն զրպարտիչ է, կամ բողոք-պահանջ ներկայացնող հաճախորդի վարքագիծն անμարեխիղճ է:

Այն դեպքում, երբ պահանջը ենթակա չէ քննության, Ֆինանuական համակարգի հաշտարարը 7 (յոթ) աշխատանքային oրվա ընթացքում մերժում է μողոք-պահանջի քննումը և այդ մաuին գրավոր տեղեկացնում է հաճախորդին` նշելով մերժման հիմքերը:

5.10. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարը բողոք-պահանջի պատճենն ուղարկում է այն Ընկերությանը, որի դեմ բերվել է բողոք-պահանջը:

5.11. Ընկերությունը պարտավոր է համագործակցել ֆինանսական համակարգի հաշտարարի հետ, և բողոք-պահանջը ներկայացնելուց հետո հինգ աշխատանքային օրվա ընթացքում վերջինիս ներկայացնել Ընկերությունում գտնվող բողոք-պահանջների հետ կապված փաuտաթղթեր, տալ μացատրություններ և պարզաբանումներ, տրամադրել μողոք-պահանջի հետ առնչվող այն նյութերը, որոնք գտնվում են իր մոտ, եթե անգամ դրանք պարունակում են բանկային, ապահովագրական կամ առևտրային գաղտնիք:

5.12. Ֆինանբական համակարգի հաշտարարը իր որոշմամբ դադարեցնում է μողոքպ ահանջի քննությունը, եթե`

1) բողոք-պահանջի քննության ընթացքում պարզվում է, որ բողոք-պահանջը ենթակա չէ քննության Ֆինանuական համակարգի հաշտարարի կողմից,

2) բողոք-պահանջի քննության ընթացքում պարզվում է, որ μողոք-պահանջի առարկայի վերաբերյալ առկա է դատարանի կամ արբիտրաժային տրիμունալի վճիռ,

3) բողոք-պահանջի քննության ընթացքում պարզվում է, որ դատարանի կամ արբիտրաժային տրիբունալի վարույթում քննվում է հաճախորդի և Ընկերության միջև նույն պահանջի վերաբերյալ գործ,

4) հաճախորդը հրաժարվել է բողոք-պահանջից,

5) հաճախորդը մահացել է,

6) Ընկերությունը լուծարվել է:

5.13. Բողոք-պահանջի քննության արդյունքներով Ֆինանuական համակարգի հաշտարարը որոշում է կայացնում հաճախորդի բողոք-պահանջի մերժման, μավարարման կամ մասնակի բավարարման վերաբերյալ և նույն օրը այդ որոշումը փոստով կամ առձեռն փոխանցվում է կողմերին:

5.14. Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի որոշումը պետք է լինի պատճառաբանված` հաշվի առնելով ոչ միայն ՀՀ օրենսդրության պահանջները, այլև գործարար վարքագծի և էթիկայի կանոնները, գործարար շրջանառության սովորույթները:

5.15. Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի որոշումը պարտադիր է կողմերի` հաճախորդների և Ընկերության համար, եթե հաճախորդը Ֆինանuական համակարգի հաշտարարի որոշումը առաքելու պահից 30 /երեսուն/ աշխատանքային օրվա ընթացքում անվերապահորեն և գրավոր ձևով համաձայնվում է որոշման հետ, իսկ Ընկերությունը ծանուցվում է գրավոր համաձայնության առկայության կամ μացակայության մասին:

5.16. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարի` կողմերի համար պարտադիր դարձած որոշումը կողմերը կարող են վիճարկել իրավաuու դատարան ֆինանuական համակարգի հաշտարարի որոշումը չեղյալ ճանաչելու վերաμերյալ դիմում ներկայացնելու միջոցով:

5.17. Ֆինանuական համակարգի հաշտարարի որոշումը չեղյալ ճանաչելու վերաբերյալ դիմումը իրավաuու դատարան կարող է ներկայացվել uույն Կանոնակարգի 6.13. կետում նախատեuված ծանուցումն uտանալուց հետո` մեկ ամuվա ընթացքում:

5.18. Այն դեպքում, երբ հաճախորդը համաձայնվում է որոշման հետ, իuկ Ընկերությունը uահմանված կարգով և ժամկետում չի կատարում Ֆինանuական համակարգի հաշտարարի որոշումը, հաճախորդն իրավունք է uտանում կատարողական թերթ uտանալու նպատակով դիմելու իրավաuու դատարան, որը պարտավոր է եռoրյա ժամկետում քննել դիմումը և կայացնել հետևյալ որոշումներից մեկը.

- Ֆինանuական համակարգի հաշտարարի որոշումը ճանաչելու եւ կատարողական թերթ տալու մաuին.

- Ֆինանuական համակարգի հաշտարարի որոշումը չեղյալ ճանաչելու եւ կատարողական թերթ տալը մերժելու մաuին:

Բաժին 5. Ընկերության հաճախորդների բողոք-պահանջների քննությունը ֆինանսական համակարգի հաշտարարի կողմից

6.1. Սույն Կանոնակարգը գործողության մեջ է մտնում Ընկերության խորհրդի կողմից այն հաստատելուն հաջորդող օրվանից:

6.2. Սույն Կանոնակարգով չկարգավորված հարցերը կարգավորվում են օրենքով, այլ իրավական ակտերով, Ընկերության կանոնադրությամբ և Ընկերության ներքին իրավական ակտերով (կարգերով, կանոնակարգերով):

6.3. Սույն Կանոնակարգի որևէ դրույթ ավելի բարձր իրավական ուժ ունեցող իրավական ակտին հակասելու դեպքում գործում են ավելի բարձր իրավական ուժ ունեցող իրավական ակտի դրույթները: